Sākoties 2021. gadam daudzi uzņēmumi joprojām ir sastapušies ar lielu izaicinājumu - darbu attālinātā režīmā. Nodrošināt Zvanu centra attālinātu darbību ir īpaši sarežģīti gan programmnodrošinājuma ziņā, gan arī sadzīviskā ziņā, jo visapkārt var būt lieks troksnis, ko var radīt bērni vai mājdzīvnieki.
Kā nodrošināt darbiniekiem nepieciešamo programmatūru darba uzdevumu veikšanai? Kā veiksmīgi savstarpēji apmainīties ar informāciju? Kā efektīvi kontrolēt darbinieku veikumu? Kā motivēt darbiniekus? Kā…? Tie ir tikai daži no šā brīža aktuālajiem jautājumiem, un mēs mēģināsim rast atbildes uz, mūsuprāt, svarīgākajiem no tiem.
Covid-19 krīzes apstākļos valdības pieņemtie lēmumi neapšaubāmi ietekmē uzņēmēju ikdienu. Pieņemtie ierobežojumi ir ļoti mainīgi, tāpēc zibenīga pielāgošanās jebkurām izmaiņām vairs nav “nice to have”, bet “must to have”, un no tā ir atkarīga uzņēmuma biznesa procesu nepārtrauktība. To var attiecināt arī uz dažādu programmu ieviešanu un nodrošināšanu. Lai to ātri un efektīvi izdarītu, uzņēmumam ir jābūt gatavam rīcības plānam un tehniskiem resursiem – primāri serveriem, kur izvietot nepieciešamo programmatūru. Virtuālo serveru pakalpojumi ir viens no risinājumiem, ar kura palīdzību uzņēmums var izvēlēties serveru jaudu un ietilpību atbilstoši savām biznesa vajadzībām un specifikai, kā arī uzņēmumam nav nepieciešami papildu ieguldījumi infrastruktūras un iekārtu iegādei. Izmantojot virtuālo serveru pakalpojumu, uzņēmums var ātri un ērti piešķirt piekļuvi IT pakalpojumu sniedzējiem dažādu programmu instalācijai uz nomātajiem serveriem, piemēram, Zvanu centra vai Kontaktu centra programmatūru.
Zvanu centra vai Kontaktu centra programmatūras uzstādīšana, konfigurēšana un pielāgošana var aizņemt no dažām dienām līdz pat vairākām nedēļām vai mēnešiem. Tas ir atkarīgs no biznesa procesu specifikas un klientu apkalpošanas specifikas konkrētajā uzņēmumā. Vienam uzņēmumam saziņa ar klientiem notiek tikai telefoniski vai ar e-pasta palīdzību, citam – apvienojot balss saziņas pakalpojumus, e-pastus un sociālos tīklus. Zvanu centra programmatūra ir ātri uzstādāma un pielāgojuma balss saziņas pakalpojumu izmantošanai. Savukārt, lai nodrošinātu visaptverošu daudzkanālu saziņu ir piemērota Kontaktu centra programmatūra, ar kuras palīdzību vienas platformas ietvaros ir iespēja komunicēt ar esošajiem un potenciālajiem klientiem visos populārākajos saziņas kanālos (telefonija, sms, webchat, e-pasts, sociālie tīkli (Facebook, Twitter, WhatsApp).
Katru dienu zvanu centra vadītājam ir jāspēj attālināti sekot līdzi aģentu darbam tāpat kā aktuālajai situācijai katrā no saziņas kanāliem – cik daudz klientu gaida rindā atbildi, uz telefona zvanu, cik daudz ir neapstrādātu e-pastu un kāda situācija ir citos saziņas kanālos? Atkarībā no biznesa procesu un no klientu apkalpošanas specifikas konkrētajā uzņēmumā, tiek pieņemts lēmums par IT risinājumu, ar kādu strādās konkrētais uzņēmums un kāda veida informācija vadītājiem ir jāiegūst no IT sistēmas.To var nodrošināt, piemēram, IT risinājumi Zvanu centra Live Monitoring vai Kontaktu centra real-time dashboard, kuri parāda dažādus klientu apkalpošanā vispārpieņemtos rādītājus, piemēram, atbildēto zvanu SLA vai atbildēto zvanu īpatsvaru pret visiem saņemtajiem zvaniem un citus rādītājus. Šos IT risinājumus var integrēt ar uzņēmumā izmantotājām “Business Intelligence” sistēmām, lai iegūtu tos rādītājus, kurus katrs uzņēmums uzskata par svarīgākajiem klientu apkalpošanā
Neskatoties uz to, kādi IT risinājumi tiks ieviesti uzņēmumā attālinātā darba nodrošināšanai, nekas nespēs nodrošināt kvalitatīvi paveiktu darbu, ja vien darbinieks nebūs motivēts. Aģentu motivācijas sekmēšanai un noturēšanai var izmantot inovatīvu biznesa stratēģijas rīku - “Gamification”, ar kura palīdzību ir iespēja motivēt darbiniekus, izmantojot Kontaktu centra vadītāja uzstādītos mērķus un aģentu sasniegtos rezultātus.
Iepriekš minētie izaicinājumi ir tikai daži, ar kuriem ikdienā saskaras uzņēmumi un to darbinieki. Taču labā ziņa - katram izaicinājumam pretī ir savs risinājums! Lai atrastu piemērotāko risinājumu, sazinies ar mums!
English
Russian
Latvian
