Чтобы правильно оценить качество работы контакт-центра, нужно учитывать не только среднее время обработки и уровень обслуживания, но и другие данные.
Менеджеры должны уметь анализировать общение с клиентами. Для этого должна быть единая платформа, на которой можно будет найти все приложения или вопросы клиента, независимо от того, какой канал связи он использовал.
Опросы об удовлетворенности клиентов - один из инструментов, помогающих улучшить качество обслуживания клиентов. Автоматические голосовые звонки с просьбой оценить качество предоставленных услуг, оценка после звонка, когда клиент оценивает недавний разговор с Агентом, веб-чат - после чата вопросы о качестве обслуживания или опыте общения с вновь созданным чат-ботом - это всего лишь несколько способов узнать удовлетворенность клиентов как услугами, предоставляемыми компанией, так и общением и инновациями, внедряемыми в целом.
Менеджеры должны иметь возможность отслеживать все коммуникации с клиентами в режиме реального времени - сколько агентов в настоящее время доступно в каждом из каналов связи, сколько клиентов в настоящее время ждут в очереди, чтобы ответить на телефонный звонок или другие каналы связи. Менеджер также должен иметь возможность присоединиться к разговору между агентом и клиентом (функция шпиона), чтобы оценить текущий разговор и, при необходимости, шептать агенту ответ, чтобы дать клиенту (функция шепота), если возникла конфликтная ситуация. возник.
Контакт-центр должен внедрить руководство по ведению переговоров или инструкции о том, как общаться с клиентом, в противном случае ответы агента могут резко отличаться от стиля общения, принятого компанией. Например, отвечая на звонок клиента, один из агентов ответит: «Здравствуйте, Янис слушает. Чем я могу вам помочь? »И еще:« Здравствуйте, что вы хотите? ». Разумеется, сотрудников необходимо регулярно обучать работе с клиентами и знакомить с последними тенденциями в использовании каналов связи, что также означает регулярное обновление программного обеспечения Контакт-центра и дополнение его наиболее популярными инструментами связи.
Залог высокого качества - сплоченная и мотивированная команда. Этого можно достичь, например, вознаграждением за достижение целей. Геймификация - это инновационный инструмент бизнес-стратегии, который позволяет мотивировать сотрудников на основе целей, поставленных менеджером контакт-центра, и результатов, достигнутых агентами.
Большинство инструментов контакт-центра сосредоточены на качестве звонков, что не совсем соответствует реальности сегодняшнего делового общения. Контактные пункты должны иметь инструмент, позволяющий в реальном времени и статистически оценивать сервисных агентов в разных каналах единообразным образом.
English
Latvia
